public service
公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和服务的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供全社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品，包括交通、金融、通信、水电煤、教育、医疗卫生、社会保障、就业、扶贫、科技、公共安全、环境保护这些方面。
在经济社会发展过程中，由于政府公共服务不到位、基本公共产品短缺与人民群众的公共需求全面快速增长的矛盾日益突出，引发了一系列的社会矛盾和社会问题，增加了社会风险，影响了社会的稳定与和谐，制约了社会管理水平的提升。
在这样的背景下，着力加强社会管理，建设服务型政府，努力推进社会建设，已经提上各级党政工作的重要议事日程。政府公共服务能力的强弱是政府社会管理水平高低的重要标志。公共服务是社会管理的重要内容，社会管理以公共服务为重要形式和载体，服务和管理内在统一于社会管理之中。
政府提供公共服务的能力决定着政府解决民生问题的能力，是贯彻落实科学发展观的基本要求。公共服务的数量、质量直接决定着社会管理的效果。而公共服务的数量、质量则取决于政府提供公共服务的能力。因此，对政府公共服务能力进行深入研究和系统评估就成为提高公共服务质量、提升社会管理水平的关键一环。
Evaluation institution
一、协助管理部门提升工作机制的科学性；
-导入第三方机构形成的工作机制可以帮助管理部门规避传统行业考核机制中的各种影响公平、公正性的因素以及可能性，帮助管理部门摆脱各种无端争议，使管理部门的工作更加具有权威性、公正性。
二、协助管理部门加强行业管理和考核的力量；
-第三方机构的管理和测评团队可以帮助管理部门解决人员编制不足的问题，并从“人手短缺”的管理现状中解脱出来，使行业管理工作能够更加具体、持续、深入地开展。
三、协助管理部门提升考核数据的真实性和有效性；
-第三方机构的独立性和隐蔽性，可以确保采集到的数据更加真实有效。
四、协助管理部门提升管理决策质量，降低决策风险；
-第三方机构专业的定量和定性调研技术以及丰富的各地同行业调研经验，可以帮助管理部门用准确可靠的数据说话，及时掌握同行业先进城市经验，更加准确地把握行业发展与管理脉络，从而提高管理决策质量，降低决策风险。
Process&management
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Public transport
公共汽车行业的社会属性
我国作为一个经济持续高速增长的发展中国家，城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。20世纪80年代以来，我国政府制定了一系列的产业政策和技术政策，确定了以公共交通为主的城市交通发展方针，城市公共交通事业取得了长足的发展，从公交车辆的增加到客运量的增长及运营服务水平的提高，城市公共交通在城市经济与社会发展中起了重要作用。但由于财政体制、管理水平以及道路通行条件等诸多因素的制约，城市公共交通的发展与目前社会经济水平仍有较大差距。
城市公共交通是特殊的行业，承担经济、社会双重责任，是国家在基本建设领域中重点支持的行业，不可能完全开放市场、任意经营，否则会误入单纯追求经济效益的歧途，而损害社会效益；但完全不参与市场竞争，运营效率不和经济效益挂钩、服务质量下降和企业无关、长期处于亏本的状态显然不适应社会经济发展的要求。
出租汽车行业的社会属性
出租汽车的发展水平关系着人们交通出行的质量，是城市形象的重要组成部分，甚至影响着一个地区的经济发展。出租汽车的拥有量、运价结构、从业收入是否合理以及服务质量是衡量一个地区出租汽车行业发展水平的重要指标。一个合理的出租汽车整体管理方案必须使公众方和营运方双方相互满意。同时，还应满足城市经济和环境可持续发展的战略要求。
出租汽车行业与其他公共交通行业不同，虽然出租汽车运力资源是公共资源，是合法垄断行业，具有公共资源的非排他性和竞争性。但其劳动工具和劳动力均由市场提供，在具有社会公益性的同时，也具有市场经济的部分属性。所以，在出租汽车行业的管理中仅以行政的力量是难以取得成效的，这也是出租汽车行业出现群体性事件的根源。那么，它还必然需要有机结合市场营销管理的理念和方法。
出租汽车动态服务质量测评
本测评体系是我公司研发并经过多年的实践，系统稳定性高，测评结果与测评对象的实际水平非常接近。
指标体系：一级指标，共分为车辆外观、服务设施、服务礼仪、乘坐舒适性、乘坐安全性、结算与票据等6个；二级指标，共18个（在一级指标的基础上进行的细分）；三级指标，共74个。
权重体系：结合乘客的需求、行业管理的需求以及测评的可操作性，分别赋予74个三级指标不同的权重。
服务质量测评方法——神秘乘客法
神秘乘客法，是一种特殊观察方法，专业性很强，一般是用来监测服务质量的。这种方法要求观察者以乘客的身份进入监测环境，详细、系统地观察环境中各种表现并默记在心，观察者的身份绝对不可以向被观察者暴露，观察者也绝对不可以当场记录，只有在观察结束以后远离现场的情况下，根据安排设备和记忆填写格式化电子记录单。
神秘乘客法要求测评员接收良好的专业训练，要求调查项目的质量管理具有非常高的严谨性，必须在富有经验的专业人员指导下进行。测评员必须对观察内容烂熟于心，绝对不可以凭直觉来记录现场信息。
出租汽车合理拥有量调研
出租汽车拥有量合理性研究主要包括运价结构及从业收入是否合理，出租汽车与其他交通方式间的发展是否均衡，市民打车需求是否能被合理满足，还有对城市类型、乘客数量及收入、乘客交通出行结构、出租汽车出行距离结构的研究。而以往确定出租汽车拥有量的主要指标为“有效里程利用率”，该指标容易受到专线车引起的运力流失、计价器的不规范使用以及市民出行距离结构的合理性、城区拥堵状况以及夜班营运方式的影响而导致误判。例如，有效里程利用率高，打车难；有效里程利用率低，但并不代表打车一定不难。有效里程利用率高，收入可能高；有效里程利用率低，但收入不一定低。
实践证明，路面空载率、流量、从业收入、运价结构、与其他交通方式间的均衡发展是否合理是直接反应出租汽车拥有量是否合理的主要因素。调研原则分别如下：
一、路面空载率及流量调查
部分城市出行调查结果显示，从早晨7:30到晚上19:30的12小时中，集中了全天70%左右的出行量。同理，夜间出租汽车客源大为减少，运营方式主要表现为在主要客源发生地候客。出租汽车拥有量在考虑满足白天需求的同时应照顾到夜间可能出现的运力过度情况。
因此，需通过对市民的出行习惯定量研究后，对典型区域固定时段的路面空载率及流量进行周期性监测。
二、与运价结构的关系
可参照【运价结构设计所遵循的原则】相关介绍。
三、与从业收入关系
从业人员收入和出租汽车总量理论上呈反比关系，而从业人员的收入状况直接影响出租汽车行业的稳定和服务质量水平。因此，出租汽车拥有量的调整必须充分掌握现有从业人员对收入降低的最大可接受程度。
四、与其他交通方式间的发展均衡性
篇幅关系，此处不作详细介绍。
出租汽车运价结构合理性调研
以往出租汽车运价结构的调整遵循的是“唯成本”原则，经实践证明，该理念将影响出租汽车行业的持续稳定健康发展。
出租汽车运价结构能起到调节市场需求、乘坐习惯以及调节从业者营运习惯的作用，同时也影响着出租汽车拥有量。因此，在确定出租汽车拥有量以前，必须先确定运价结构是否合理。运价结构中各要素均能发挥各自不同的调节作用，分别如下：
一、起步价和起步公里数
除运营成本外，城市类型、乘客数量及收入、乘客交通出行结构、出租汽车出行距离结构、其它公共交通工具的发展状况等都是制定出租汽车起步价的重要考量指标，起到调控出租汽车方式出行分担率的作用。
在车辆总数不变的情况下，起步公里过长，价格过高易造成乘坐需求明显减少，空驶率及空载率明显增加，司机收入可能降低，影响行业服务质量和健康发展，同时也会造成道路资源和运力资源的浪费。起步公里过低，价格过低，短距离乘坐需求明显增加，空驶率及空载率明显降低，出现“打车难”，司机劳动强度增加但收入未必增加。公众在这之中获益，但常规大容量公共交通方式的健康发展将受到影响。
二、公里运价
公里运价需要根据经营者的经营成本制定。车主的主要经营成本由有偿使用费、车辆购置费及维修费构成，在较长时间内比较稳定。而一线司机的主要经营成本由租金和燃油费组成，因此车辆的租金和燃油成本就成为公里运价制定的主要考量指标。
三、油运联动
由于司机的租金成本在较长时间内相对稳定，而燃油价格的变化不可预期，容易造成司机经营成本和收益的变动，为了保证司机收入的稳定和行业的总体稳定，因此就需要制定以燃油基准价及启动条件为核心的，与运价之间联动的长效机制，在油价变动时迅速发挥及时调整运价的作用。
四、计时计价
房屋租金是由租赁面积和租赁时间决定，而出租汽车的乘坐其实就像是房屋租赁一样，应该由租用时间和租用里程来决定。交通的日益拥堵也使营运时间成为主要成本。因此，由于乘客要求等候和交通拥堵等原因造成的时间成本应当计算入运价结构中。计时计价的实施能引导市民理性选择出租汽车出行的目的地和时段，同时也能提高出租汽车运营效率和缓解道路拥堵状况。
五、夜间补贴
众所周知，长期的夜班工作对人的生理是有伤害的，尤其是出租汽车夜班司机还有一定的人身安全风险，因此适当的夜间补贴不仅是人性化的体现，更有利于夜班从业人员的稳定，为公众的夜间出行提供保证。
六、远程空返补贴
一个城市在地理上由内而外可分外中心城区、主城区、城郊结合区、近郊区等，主城区以内是客源主要发生地。因此，出租汽车主要是围绕着主城区运营。空驶率一般也随着城市区域由内而外递增，尤其是乘客的目的地为近郊和远郊时，往往空载而归，这将造成经营成本的损耗，因此距离设计过长，计费过低易造成远程拒载、强行拼载等现象。
另外，出租汽车是一种相对容量小，资源消耗大的公共交通工具，研究表明：中等距离出行使用出租车方式，社会和行业的总体效益最高。所以合理的远程空驶补贴可以抑制长距离乘坐需求，以更多的满足中等距离乘坐需求。
Urban tourism service
改革开放20多年来，我国的旅游业迅猛发展，国际旅游、国内旅游都形成了相当大的规模。随着经济的发展和人民生活水平的进一步提高，闲暇时间的增多，带薪假期的普遍实行，人民的旅游热情进一步焕发。
但是由于旅游法规不健全，经营秩序混乱，旅游者的正当权益得不到保护，旅游基础配套设施和服务设施跟不上国内旅游业发展的步伐等原因，国内旅游业远远不能适应人们的旅游。
当今社会，服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素，如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量，是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。
Medical services
我国是一个拥有十四亿人口的大国。近年来随着经济的飞速发展，虽然人民的收入水平有所提高，但是我国的医药卫生总体水平却被世界卫生组织排在第144位，而且中国卫生公平性被世卫组织排第188位，在世界191个国家和地区中排名倒数第四。这与我国的大国地位极其不符。我国是人口大国，国民的健康问题必须得到重视。
现今社会医患矛盾时有发生，大医院只有转变服务观念，提升服务水平，才更有利于提高群众满意度，以往，所谓的患者满意度调查都是由患者与医院“面对面”测评，难以做到完全客观，社会公信度不高。引入第三方测评机构，将“面对面”测评改为“背对背”，可以让患者更放心、更真实地向第三方提意见，更有利于推进医院的改革与发展，提高人们对医院服务的满意度。
Financial communication
我国的金融行业信息化发展很迅速，金融通信业是现代服务业的重要组成部分，但目前国内已经上市的信息化的金融企业大多只是为客户提供信息查询而已，提供理财、咨询服务的不多。国外的经验告诉我们，金融信息化不是为了向客户提供一批简单的海量信息，而是要向客户提供个性化的金融服务，成为客户的投资理财专家，为客户整合加工所有的信息，分析投资动态，推荐投资产品等。
引入第三方测评，可以引导行业上下对客户需求的关注，重视客户的感知，利于公司发现服务工作中存在的问题，进而提高社会满意度。
Basic education service
基础教育服务也是国家基础公共服务，其质量和教育质量一样，是建设人力资源强力、提高国家竞争力的迫切需要。基础教育的质量状况直接决定了一个国家未来的人才素质。
通过教育服务质量第三方测评，可以准确把握基础教育发展的改善，不断完善国家的教育政策，加强和引导地方政府、学校按照正确的人才观、教育质量观和价值观发展教育，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，为建设人力资源强国奠定坚实基础；这也是促进全面实施素质教育和教育公平的一项基础工程，可以全面准确掌握学生素质的真实善，探索人才培养的规律，促进各地区、各学校全面实施素质教育，全面提高教育质量。
公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和服务的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供全社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品，包括交通、金融、通信、水电煤、教育、医疗卫生、社会保障、就业、扶贫、科技、公共安全、环境保护这些方面。
